GERAL/ Atendimento ao Consumidor

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Atendimento ao Consumidor 02/12/2008 - 06h33min

Superintende do Procon fala sobre mudanças no Serviço

Até hoje não recebemos reclamações sobre os SACs, somente dos demais serviços

Entrou em vigor, nesta segunda-feira, o Decreto 6.523/08, que determina novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) pelo telefone. No Maranhão, o Procon já está preparado para receber as reclamações dos SACs. “É importante a participação do consumidor para agirmos”, declarou a superintendente do Procon/MA, Judith Almeida, durante coletiva realizada na sede do órgão, para esclarecer sobre os direitos dos consumidores.
“Até hoje não recebemos reclamações sobre os SACs, somente dos demais serviços oferecidos pelas empresas, mas agora temos regras que devem ser cumpridas para melhorar o atendimento ao cliente “, ressaltou.
De acordo com as novas regras, o consumidor não deverá esperar mais do que um minuto para ser atendido. Ao ligar para um SAC, o consumidor deve ter a opção, logo no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, de falar diretamente com o atendente, sem ter que fornecer seus dados antes.
O serviço deve funcionar todos os dias durante 24 horas e a ligação deve ser gratuita. O pedido de cancelamento de um serviço deve ser registrado imediatamente e os efeitos do cancelamento também devem ser imediatos.
As determinações valem para setores regulados pelo governo, como os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica. As regras não valem para oferta e contratação de produtos e serviços realizados pelo telefone.
O decreto também prevê que os consumidores poderão pedir, num prazo de 72 horas, cópia da gravação do atendimento, que poderá ser usada para posteriores reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. As gravações devem ser mantidas por 90 dias.
Quem não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área. Em São Luís, o Procon funciona na Avenida Getúlio Vargas, 1908, no bairro Monte Castelo, e nos postos de atendimento do órgão nos Vivas da Praia Grande e do João Paulo.
“Os serviços de atendimento terão que formar os atendentes para que eles conheçam bem os produtos e possam atender os consumidores de forma satisfatória”, destaca Judith. Ela revelou que o Procon enviou um questionário para 18 empresas maranhenses que atuam nas áreas de telefonia fixa e móvel, bancos e instituições financeiras e planos de saúde. Todas tiveram um prazo de quatro meses para responder, mas apenas nove devolveram o questionário devidamente respondido. “Esse é apenas um trabalho de monitoramento para identificarmos as empresas que estão preparadas para realizar o SAC adequadamente”.
Caso descumpram as normas a partir desta segunda-feira (01/12), as empresas poderão receber multas que variam entre R$ 200,00 a R$ 3 milhões, suspensão do serviço, entre outras penalidades previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Edição: Igor Leonardo

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